Customer journey voor dummies

Er zijn weinig onderwerpen in de marketing- en communicatiewereld die de laatste jaren zoveel zijn besproken als de customer journey. Wij moeten het toegeven: bij het geven van advies komen ook wij er niet omheen. Klinkt het jou echter wat wollig in de oren? Welkom bij Customer Journey voor dummies. Wij leggen je op toegankelijke wijze uit wat het precies is én hoe je deze methodiek het beste inzet aan de hand van vijf makkelijke stappen.

Wat is een Customer Journey? 

Om toch maar te beginnen bij het begin: wat is een customer journey precies? Letterlijk vertaald is het de klantreis, wat al behoorlijk veelzeggend klinkt. Het is namelijk het proces dat (potentiële) klanten doorlopen vanaf het moment dat ze voor het eerst met jouw organisatie in contact komen, tot en met een eventuele herhaalaankoop. De journey brengt alle mogelijke aanraakmomenten met de klant in kaart. 

Omdat iedere organisatie en iedere doelgroep anders is, bestaat er niet zoiets als de beste klantreis. Wel zijn er handvatten om deze zo goed mogelijk vorm te geven. We geven je de vijf die wij het belangrijkste vinden!

1. Weet wie je klant is

Het is belangrijk om goed voor ogen te hebben wie jouw klant is, zodat je weet wie de zogenaamde reis gaat maken. Zie jezelf maar als touroperator. De reis die jij organiseert ziet er van begin tot eind heel anders uit wanneer je het bijvoorbeeld voor rijke 60+ers organiseert, dan wanneer het een jongerenreis is. 

Verdiep je dus in jouw doelgroep! Wij gebruiken hier persona’s voor. Dit zijn fictieve personen die binnen jouw doelgroep zouden vallen, ook wel ijkpersonen genoemd. Geef deze een naam, een baan, een privéleven en persoonlijke eigenschappen. Vraag je bij elke stap in de klantreis af of dit bij jouw ijkpersonen past. En of je onderscheidend bent van de concurrent. Verplaats je écht in jouw doelgroep. Een heldere doelgroep is namelijk de basis! 

2. Defineer je merk

Voor jouw customer journey is het belangrijk om duidelijk voor ogen te hebben wie jouw merk is, waar het voor staat en wat de doelen zijn. Als je nog geen merk hebt dat ‘staat’, kunnen wij je helpen om jouw merk goed neer te zetten (bekijk onze expertise). Ook is het uitschrijven van alle aanraakmomenten met de klant (ook wel touchpoints genoemd) verstandig. Een customer journey moet bij jouw merk passen. Ga dus niet zomaar leuke ideeën van andere bedrijven nadoen als dit niet past bij jouw merk of klant. 

3. Zoek naar best practices

Toch is gluren bij de buren in sommige gevallen helemaal niet erg. Integendeel zelfs, in dit geval kun je er zelfs ontzettend veel van leren. Kijk bijvoorbeeld eens hoe de best lopende of hardst groeiende bedrijven in jouw sector de customer journey hebben ingevuld of hoe organisaties uit andere sectoren (met dezelfde doelgroep!) deze aanspreekt en vasthoudt. Misschien ontdek je wel een heel interessante manier om met klanten in contact te komen, of om deze te verleiden tot een herhaalaankoop.

4. Benadruk ook de minder leuke kanten (maar eindig positief!)

Elke klantreis heeft ook minder leuke momenten. Zo moet een klant soms even wachten tot het product of de dienst klaar is om geleverd te worden. Probeer deze stappen van de klantreis óók in kaart te brengen. Kun je ze misschien beter, sneller of aangenamer laten verlopen? Mocht dit niet mogelijk zijn: blijf te allen tijde communiceren met je doelgroep! Leg bijvoorbeeld uit hoe lang iets duurt en waarom dit zo is. Of waarom het nodig is dat de klant weer een formulier in moet vullen. Wees eerlijk en transparant. Zorg vervolgens dat na zo’n mindere stap juist een extra leuk moment wordt gecreëerd. De laatste herinnering van de klant moet positief zijn. 

5. Verleng de reis

Het is niet altijd duidelijk wanneer een customer journey moet eindigen. Vele bedrijven ronden de aankoop af en daar blijft het bij. Dit vinden wij een gemiste kans. Het kost namelijk meer energie om nieuwe klanten te werven, dan om oud-klanten te verleiden tot een herhaalaankoop. Wij maken daarom altijd een plan na de aankoop. Vraag bijvoorbeeld hoe een product bevallen is, stuur aanbiedingen van producten die passen bij de aankoop van de klant en zorg dat jouw klantenservice en garantieservice uitstekend is. Bedenk eens waarom jijzelf opnieuw bij een bedrijf bestelt. Is het vanwege de uitstekende service, de kortingscode of het spaarprogramma? Wees creatief en klantvriendelijk!